Так считает не только руководитель диспетчерской службы Южного управления ЖКС Ольга Кравцова, но и все девять ее сотрудников. Когда взволнованные жильцы дозваниваются в любое время суток по аварийным телефонам, они и представить себе не могут, сколько же терпения у тех милых женщин, которые и в самом деле готовы прийти на помощь.
Главное в работе диспетчерской службы – это отлаженная система приема и передачи заявок, поступающих по телефону круглосуточно. Сразу после телефонного звонка все необходимые данные, адреса заносят в компьютерную картотеку. Затем заявки передаются на центральный компьютер и отсюда направляются к непосредственным исполнителям.
Все работы по заявлениям осуществляются в первую и вторую половину дня. Если же ситуация аварийная, то бригада специалистов направляется по адресу аварии немедленно.
На этапе перенаправления заявки работа диспетчерской службы не заканчивается. Контроль за прохождением заявления жильцов и отчет об исполнении также осуществляют диспетчеры управляющей компании. Здесь же принимают отчет и закрытый наряд-задание.
Диспетчерская служба постоянно в курсе не только исполнения заявки, здесь знают, почему невозможно быстрое исполнение и что должно быть сделано. Заявка может быть не выполнена по разным причинам, но чаще всего потому, что жильцы должны самостоятельно приобретать те запчасти или оборудование, которые относятся к их личной собственности, будь то радиаторы отопления или сантехническое оборудование.
Ольга Кравцова поясняет:
– Главная проблема заключается в непонимании людьми новых правил обслуживания ЖКХ. В отличие от прежнего времени, когда дома и квартиры были государственной собственностью, теперь квартиры и все, что внутри, относится к личному имуществу. За него несет ответственность собственник квартиры, он должен за свой счет заниматься ремонтом, обеспечивать безопасность эксплуатации. За пределами квартиры – все, что в доме, и придомовая территория – это собственность коллективная. Ее обслуживанием занимаются управляющие компании. Причем механизм взаимодействия между жильцами и коммунальными службами записан в пунктах договора. Именно на эти цели тратятся средства, собираемые в соответствии с данными лицевых счетов, то есть так называемая квартплата, куда включено тепло и водоснабжение, уборка территорий, подъездов и т. п. Перечень оказываемых услуг оговаривается на собрании жильцов.
Таким образом, диспетчерская служба – это своего рода первый пункт встречи жильцов и работников ЖКХ. Именно в этой точке (будь то телефонный звонок или личное заявление) берет начало деятельность специалистов по устранению аварий, поломок и других неприятных ситуаций. Люди, которые принимают на себя ответственность за выполнение любых по сложности работ, всегда должны быть выдержанны и корректны, вежливы и относиться к заявителям с большим терпением и пониманием.
Но и те, кто обращается в «службу быстрого реагирования», должны быть не менее вежливыми и уважительными. Обращаясь за помощью, не надо оскорблять и обижать тех, кто всегда по роду профессии и призванию готов прийти на помощь.
– По регламенту нашей работы, на прием каждой заявки у нас отведено всего три минуты. За это время необходимо четко и правильно заполнить все данные, – продолжает свой рассказ Ольга Кравцова. – Мы прекрасно понимаем, что нельзя надолго занимать телефонную линию, потому что, возможно, именно в это время кто-то нуждается в выезде аварийной бригады. Очень хотелось бы, чтобы об этом знали и наши граждане. Мы не можем бесконечно долго разговаривать с теми, кто просто звонит поговорить или пожаловаться на судьбу и правительство. Хотя иногда приходится делать и это, чтобы успокоить человека.