«Какой бы вопрос у вас не появился к вашей управляющей компании, больше не нужно искать единственный заветный номер телефона именно той службы, в чьих услугах вы нуждаетесь. Достаточно просто набрать 500-100», – позиционирует себя Служба.

Что можно сделать
с помощью одного звонка

 – Здравствуйте, вы позвонили в «Контакт-центр 500-100». Прослушайте голосовое меню полностью. Для соединения с оператором Контакт-центра нажмите 1, с управляющей компанией – нажмите 2, с расчетным центром – нажмите 3, с паспортным столом – нажмите 4. По вопросу подключения скоростного Интернета нажмите 7. Внимание, в целях улучшения качества обслуживания разговоры записываются. Дождитесь ответа, – четко проговорил автоответчик.  

Я нажимаю на цифру 1. Заиграла музыка и через 12 секунд на том конце провода трубку взяла оператор, она представилась и сказала, что слушает меня. Ответив, что я журналист и собираю материал для статьи о работе Контакт-центра, я попросила разрешения задать ей несколько вопросов.

– Например, если у меня в квартире прорвало трубу, что мне делать? – поинтересовалась я.  

– Нужно перекрыть вентиль, если вы этого еще не сделали, – первым делом среагировала она. – Потом я оформлю заявку, и в течение часа-полутора к вам приедет аварийная служба и устранит неполадку.

Задав еще пару дежурных вопросов, я узнала, что рабочий день оператора с 8.00 до 17.00 пять дней в неделю. Помимо этого есть суточные операторы, работающие каждый день. В работе операторов действует жесткое правило: клиент всегда прав. Закончили мы тоже на вежливой ноте. Поблагодарив за информацию, я услышала в ответ:

– Пожалуйста. Всего доброго.

Отключившись, через пару минут я снова набрала номер 500-100, а потом нажала цифру 2.

– Западное управление ЖКС - нажмите 1, Северное управление ЖКС - нажмите 2, Южное управление ЖКС - нажмите 3, управляющая компания «Сибирская» – 4. Для возврата в предыдущее меню нажмите 9.

Через пять секунд автоответчик стал повторять меню. Я выбрала 3.

– Вы позвонили в «Южное управление жилищно-коммунальными системами». Для соединения с техническим отделом нажмите 1,  паспортный стол – 2, отдел маркетинга – 3, бухгалтерия – 4, главный электроэнергетик – 5, главный теплоэнергетик – 6, правовой отдел – 7, отдел по работе с населением – 8, для отправки факса нажмите 9 или дождитесь ответа секретаря.

Сразу же, как только автоответчик перестал говорить, раздались гудки. После первого взяли трубку. Пообщавшись с секретарем «Южной» управляющей компании, я узнала, что большинство звонков в компанию переадресует «Контакт-центр». В основном, звонящим нужен расчетный центр, а также вышеперечисленные отделы.

Третий раз я набираю на мобильном номер 5-100 – это короткий, также бесплатный номер для абонентов «БайкалВестКома». Теперь, слушая основное голосовое меню, я нажимаю цифру 3 – расчетный центр. Как мне разъяснили на том конце провода, здесь можно узнать сумму оплаты за коммунальные услуги, текущий долг, передать показания по счетчику, или выяснить еще кое-какие вопросы, которые находятся в ведении бухгалтерии,  вне зависимости от  того, какая компания из перечисленных выше обслуживает ваш дом. Для лучшей работы создан единый расчетный центр, который работает в понедельник и пятницу с 8.00 до 17.00 (обед с 13.00 до 14.00), а во вторник и четверг с 8.00 до 18.00 (обед с 12.00 до 14.00).
Во все службы я дозвонилась легко, и везде мне вежливо и информативно отвечали на вопросы, что без сомнения, положительно сказалось на моем настроении. Я решила, что пришла пора лично наведаться в диспетчерскую службу. 

Зачем создана компания

Борис Макаренко, руководитель «Контакт-центра» объясняет, почему служба называется «Круглосуточный дозор».

– Мы же сутками находимся на страже ситуации, поэтому название себя оправдывает, – он гордится своей службой и не скрывает этого. – Это очень удобно: раньше существовало огромное количество телефонов сотрудников разных компаний. Телефонный звонок мог просто потеряться  как из-за проблем на линии, так и по причине человеческого фактора. Специалист мог заболеть, отойти по делам, забыть. Звонок прошел, а проблема осталась. Все это приводило к росту негативного отношения со стороны населения к сфере ЖКХ в целом и управляющей компании в частности. К тому же, отсутствовала консолидация подобной информации в одном месте, что в свою очередь приводило к большим временным задержкам при оказании услуг гражданину, и  не только в части расчета платы за жилое помещение и коммунальные услуги. Сейчас же мы взяли на себя эту ответственность. Надо идти в ногу со временем, – говорит Борис Макаренко. 

– Для чего записываются разговоры?

– Во-первых, анализируя их, мы устраняем допущенные ошибки, и тем самым совершенствуем нашу работу. Во-вторых, встречаются и хамоватые люди, но если человек знает, что его слова записывают, он уже вежливее начинает разговаривать. Не скрою, и среди наших операторов были грубые ответы, но когда мы даем человеку прослушать запись, он уже не может сказать, что он не говорил такого, исправляется.

– А на какие деньги существует «Контакт-центр»?

– Всегда в статье «Содержание жилья» был пункт: «Аварийная служба». На эти деньги и существует наша служба, нам этого пока хватает. Из-за создания нашей службы никогда не увеличивалась квартплата.
 
На рабочем месте оператора

Принципы работы диспетчера: оперативность, вежливость, четкость в объяснениях, максимальное внимание.

В двух комнатах операторы сидят за столами. Все женщины, средний возраст 35 лет. Перед каждой из них стоит компьютер, надеты наушники.
Лариса Астапова, оператор, показывает компьютерную программу, с которой они работают. Когда поступает звонок, система автоматически находит свободного оператора (всего 13 человек) и адресует ему звонок.

– Например, нам позвонил житель, делает заявку. Вот здесь заполняется адрес: улица, номер дома, квартиры. Потом спрашиваем фамилию, смотрим, чтобы она совпадала с нашими данными, и номер телефона. Затем узнаем, какой вид работ требуется выполнить – нужен сантехник. Что случилось? Горячая вода низкой температуры. Потом мы согласовываем с клиентом время: когда ему удобно, чтобы подошел сантехник, и по электронной почте я отправляю заявку подрядчику, обслуживающему эту территорию. Если это аварийный вызов – то через час к нам должен прийти акт выполнения заявки.

– А если его нет?

– Тогда мы звоним, бывает же что и сложная работа, нам говорят, что в настоящее время еще исправляют аварию. А если это обычная работа, то акт к нам поступает спустя пару часов, после выполнения работ. То есть, мы строго контролируем выполнение заявок, понятно, что если человек обращается за помощью, он должен ее получить.

– А если звонящему нужна управляющая компания?

Лариса открывает еще одну программу.

– Пожалуйста. Набираем здесь код нужной компании, и звонок уходит к ним. Пара секунд. Если человек не знает, какая компания обслуживает его дом, спрашиваем адрес и по нему система мгновенно нас ориентирует.

Напоследок она показывает список, в котором фиксируется время поступающих в диспетчерскую (call-центр) звонков. Разница между ними минута-две. К концу рабочего дня каждая из операторов ответила примерно на 200 звонков.

В соседнем отделе работают старшие операторы технического сервиса. Их три человека, график работы – сутки через трое. В дневное время они следят за исполнением заявок, а после 17.00 принимают поступающие в центр звонки.

– Это большая ответственность, – говорит Наталья Орлова, старший оператор. – Случиться может любая авария, может понадобится отключить весь дом, необходимо знать, с кем это нужно согласовать. Большинство заявок, с которыми мы работаем, аварийные.  Вопросы разнообразные, бывают и не относящиеся к сфере ЖКХ, например, люди спрашивают номер телефона больницы или почты. Если есть возможность, то открываем Дубль-гис и находим информацию, сообщаем, если нет, то сообщаем номер справочной. 

Марина Труфанова