О популярности услуг Контакт-Центра «500-100 – Круглосуточный Дозор» говорит то, что за год своего существования было принято более 300 тысяч заявок от населения. Это 55-60 тысяч звонков в месяц. При такой загрузке, а скорее, благодаря ей, сервис динамично развивается. О новшествах в деятельности Контакт-Центра рассказывает его руководитель Борис Макаренко.

– Сколько домов вы обслуживаете?

– Общий объем – около 70% жилищного фонда города, это 4 крупнейших управляющих компании, плюс в этом году заключены договоры с несколькими небольшими УК и ТСЖ.

– Над какими новшествами в компании вы сейчас работаете?

– В Контакт-Центре проводились, проводятся и будут проводиться мероприятия по повышению качества приема звонков населения, по увеличению объемов, достоверности и оперативности предоставления информации населению. В настоящее время Контакт-Центр активно осваивает Интернет, размещая информацию для населения о плановых и аварийных отключениях на различных Интернет-ресурсах, на популярных сайтах и в социальных сетях, таких как irk.ru, gazetairkutsk.ru, Twitter, Facebook. Таким образом, пользователи, имеющие интернет, например, получили возможность заранее узнавать о плановых отключениях холодной, горячей воды.

– А свой сайт у вас есть?

– Собственного сайта пока нет, но работы по его созданию активно ведутся. Уже сейчас в тестовом режиме производится принятие заявок от населения через «Информационно-справочный портал ЖКХ» Иркутской процессинговой компании – http://portal.irkpk.ru/. Большое количество пользователей проходят регистрацию на данном портале для доступа к услуге «Личный кабинет», одновременно получая возможность, оставлять заявки на услуги технического персонала управляющей компании. Такой же возможностью можно воспользоваться и через официальные сайты своих управляющих компаний.

– Как это можно сделать?

– Также посредством подключения услуги «Личный кабинет». Эта услуга дает еще и дополнительные преимущества в получении информации о своей квартире, то есть человек сможет увидеть интересующую его информацию по своей квартплате: начисление, состояние лицевого счета, показания приборов учета. Портал http://portal.irkpk.ru/ является единым и не зависит от того, с сайта какой управляющей компании в него вошли. Кроме того, дорабатывается дополнительный сервис для пользователей «Личным кабинетом» – они смогут отслеживать те заявки, которые были поданы в Контакт-Центр в части их исполнения.

– Слышали о том, что вы будете с помощью СМС оповещать население об отключениях горячей воды?

– И не только об этом. В июле мы установили своеобразный рекорд – приняли 86,5 тысяч звонков от населения. Вызвано это тем, что идет массовое отключение в связи с ремонтными работами на сетях ООО «ИГТСК». Они носят плановый характер, и мы стараемся заранее оповещать население, где и когда будут отключения. К сожалению, ООО «ИГТСК» не всегда выдерживает график. Отключений было много и много срывов сроков подключения горячей воды, это вызвало большое недовольство населения. Сейчас у нас в стадии тестирования дополнительные оповещения населения о любых плановых, аварийных, экстренных отключениях через СМС-рассылку. Абоненты Контакт-Центра, зарегистрировавшие номера своих мобильных телефонов в нашей информационной базе в качестве контактных данных для обратной связи, смогут, при желании, получать информацию о возможных отключениях каких-либо ресурсов. Часть информации будет предоставляться бесплатно, но по желанию человека, за дополнительную оплату, мы сможем давать более развернутые сведения.

– Что такое «обратный звонок»?

– «Обратный звонок», так называемый «коллбэк» (callback) – это наша новая техническая функция. Люди, которые позвонили в Контакт-Центр в момент максимальной загруженности операторов, могут не тратить свое время в ожидании ответа. В голосовом меню можно выбрать цифру «7» и спокойно положить трубку с полной уверенностью, что вызов зарегистрирован. После этого система регистрации звонков в автоматическом режиме самостоятельно, как только освободится оператор, позвонит абоненту и соединит с освободившимся оператором.

– Что в ближайших планах Контакт-Центра?

– Мы стараемся задействовать в работе все технические новшества, не только телефонную связь. Стремимся повышать качество работы. Как уже было сказано, сейчас разрабатываем собственный сайт, где населению будет предложен перечень дополнительных сервисов. Там будет находиться вся оперативная информация, которая собирается через контакт-центр. Регистрация простая, это позволит более эффективно использовать работу операторов, обмен информацией, получение заявок. Кроме того, будет такая функция, как звонок с портала, который будет обходить любую очередь операторов и попадать непосредственно на исполнителя. Замыслы большие, даже в какой-то части амбициозные, но мы полны надежд на успех.

– Какие дополнительные услуги, не связанные с ЖКХ, возможно получить через Контакт-Центр?

– Жители, обслуживаемые управляющими компаниями, с которыми у нас договорные отношения, имеют возможность на подключение Интернета. Кроме того, учитывая, что сейчас летний период, время ремонтов, отпусков, мы при помощи нашего партнера предоставляем следующую услугу: через наших операторов можно сделать заявку на получение потребительских кредитов. Человек, позвонивший на 500-100, может через «меню» соединиться с банком и обсудить возможное кредитование, документацию и т.д.

В дальнейшем мы будем только расширять спектр услуг, чтобы не замыкаться на ЖКХ. Жизнь человека состоит из множества проблем, и мы хотим, чтобы Контакт-Центр по максимуму эти проблемы решал.

Ольга Мороз