С февраля этого года в Иркутске начала работать первая в регионе единая информационная служба в сфере ЖКХ «500100 – Круглосуточный дозор». Воспользоваться ее услугами могут клиенты трех управляющих компаний – Западной, Южной и Северной. Набрав один простой номер 500-100, они могут вызвать слесаря или электрика, узнать справочную информацию о работе паспортных столов или подробности по начислению платы за жилищно-коммунальные услуги.
Елена Юферева работает в диспетчерской службе восьмой год. Раньше принимала заявки в РЭУ от жителей Синюшиной Горы. Теперь работает в едином контакт-центре. «Заявки в этой службе принимаем и обрабатываем гораздо быстрее. Выяснить проблему и заполнить бланк заявки успеваю за тридцать секунд. После этого заявка сразу передается в управляющую компанию».
Всего за период существования в единый контакт-центр поступило 184 424 звонка от горожан. По словам руководителя контакт-центра Бориса Макаренко, характер проблем носит сезонный характер: «С февраля по апрель большинство звонков были связаны с подачей тепла. После окончания отопительного сезона чаще всего звонят по отключениям горячей воды. Кроме того, много вопросов, касающихся благоустройства дворовых территорий – по уборке мусора, ремонту детских площадок, завозу песка в игровые городки. При ухудшении погодных условий – а нынешней весной у нас был и шквалистый ветер, и снегопад – люди жалуются на отключения электроэнергии, сломанные ветки деревьев и протечки кровли».
Сроки исполнения заявок зависят от характера проблемы. Если ситуация аварийная, заявка немедленно передается подрядчикам, которые, по регламенту, обязаны отработать ее в течение одного часа. Если предстоят плановые работы, заявки исполняются в течение одного рабочего дня.
Все абоненты, которые звонят в диспетчерскую службу, сначала попадают в интеллектуальное голосовое меню, где получают информацию, как можно связаться с подразделениями жилищно-коммунальных служб. Борис Макаренко объясняет, что для решения некоторых вопросов дожидаться ответа оператора необязательно. Главное, внимательно слушать инструкции автоинформатора. Вам подскажут, на какую кнопку нужно нажать в тональном режиме работы телефона для того, чтобы связаться, к примеру, со специалистами паспортного стола, бухгалтерии, технического отдела или приемной управляющих компаний. Но нужно учесть, что все эти подразделения работают по дневному графику: с 8:00 до 17:00, с перерывом на обед с 12:00 до 13:00. В круглосуточном режиме ведется прием заявок по ремонту коммунального оборудования и устранению аварийных ситуаций. «Когда вы набираете номер единого контакт-центра, соединение происходит в течение первой минуты. Время ожидания абонента зависит от занятости операторов. Некоторые люди остаются недовольны, что приходится немного подождать. Хотим вас проинформировать, что звонки с домашних телефонов и мобильных БВК для абонента бесплатные. Эти расходы взяли на себя управляющие компании и наш контакт-центр», – пояснил Борис Макаренко.
Чтобы не тратить на разговор много времени, перед звонком приготовьте необходимую для заполнения заявки информацию: адрес, контактный телефон и краткое описание проблемы. Если вопрос касается начисления квартплаты, потребуется номер лицевого счета.
«Качество выполнения каждой заявки находится у нас на контроле. Отчет о сделанных работах нам передают из управляющих компаний. Мы вносим всю информацию в единую базу данных и при необходимости сверяем ее, созваниваясь с заявителем», – подчеркнул Борис Макаренко.
Как рассказал генеральный директор Иркутской процессинговой компании, являющейся разработчиком данного проекта, Виталий Пыленок, до конца этого года клиентов «500100 – Круглосуточного дозора» ждет еще ряд новшеств. Например, сейчас проводятся маркетинговые исследования о потребности населения в информации социального характера. «На основании этих данных будет создан поток дополнительной информации. Предположительно, она будет связана с вопросами социальной сферы – маршрутами общественного транспорта, адресами медицинских учреждений. Помимо этого планируем предоставлять нашим клиентам сведения, касающиеся оформления документов по регистрации земельных участков, приватизации жилья, оформлению пенсий и социальных пособий», – сказал Виталий Пыленок.
Кроме того, в настоящее время в тестовом режиме проверяется программа автоматического обзвона должников за жилищно-коммунальные услуги. По предварительным данным, она начнет действовать с начала июля. «Надеемся, что такая мера позволит нам поднять уровень собираемости квартплаты – и, следовательно, повысить качество обслуживания общедомового имущества», – считают сотрудники процессинговой компании.
Елена Степанова