Правилам хорошего тона людей начинают учить еще в раннем детстве. Но, почему-то многие взрослые забывают эти уроки. В итоге вместо конструктивного диалога - конфликты. Вот только решить проблемы таким образом не получается.
Иркутские управляющие компании решили провести необычный эксперимент. Они пригласили всех желающих собственников попробовать себя в роли управленцев. И вот, 17 апреля тридцать отважных горожан разных возрастов и профессий занялись новой для себя работой.
Директором Южной управляющей компании стала бывший воспитатель детского сада Надежда Ильинична Зайцева. Несколько лет назад ей пришлось начать вникать во все тонкости реформирования ЖКХ, потому что соседи по дому выбрали ее старшей: «Конечно, как и в большинстве иркутских домов, у нас много проблем. Решить их сразу не удается, поэтому составляем планы и постепенно их реализуем».
День самоуправления Надежда Ильинична восприняла, как курсы повышения квалификации – где еще можно так близко познакомиться с работой управляющей компании? На утренней планерке со своими подчиненными, которые, как и она – новички в ЖКХ – женщина заметно волновалась. Каждому сотруднику полагалось раздать задания. Например, маркетологу предлагалось к вечеру подготовить презентацию конкурса «Жить, как хозяин» и рассказать о нем жителям Октябрьского округа. Инженеру – провести обследования технического состояния внутренних сетей в десяти домах.
Задача самого директора – вести прием граждан. Народу в этот день пришло немного, потому что обычно такой прием проходит по четвергам, и посетители об этом знают. Несколько человек, которые пришли внепланово, решили свои вопросы с помощью секретаря.
Зато в круглосуточной диспетчерской службе 500-100 не было отбоя от желающих пообщаться. С начала нынешнего года операторы этого контакт-центра приняли больше 55 тысяч заявок. Участница Дня самоуправления Вера Андреевна Мешкова, которая захотела поработать диспетчером, сбилась со счета, сколько раз телефон на ее столе звонил: «Мне кажется, звонков сто с утра приняла. Уже ухо заболело слушать».
Работа в этой службе, действительно, очень тяжелая. Мало того, что нужно реагировать на звонок оперативно, требуется точно заполнить заявку, а самое главное, вежливо разговаривать с собеседником, в каком бы расположении духа он не находился. «Грубость со стороны абонентов бывает очень часто. Не успеваешь поздороваться, как тут же льется поток брани. Приходится все это слушать, а потом продолжать разговор. Люди не думают о том, что пока они распаляются, время идет, и кто-то вынужден ожидать своей очереди на линии, потому что операторы заняты», -- рассказывают в контакт-центре.
Реальное время заполнения заявки занимает не больше двух минут. Но думать о других раздраженные жильцы не желают, хотя, если отбросить эмоции, понятно, что ругань ускорить решение их вопроса никак не может.
«Я поражаюсь терпению операторов. Мне и раньше приходилось обращаться в эту службу – всегда внимательно выслушают, если надо дадут совет. Теперь я поняла, как сложно переключаться на доброжелательный тон, когда за пять минут до этого на тебя накричали. Я бы очень хотела обратиться ко всем иркутянам – давайте уважать друг друга. Если вы хотите, чтобы уважали вас, научитесь уважать других», -- сделала вывод Вера Андреевна.
Терпение понадобилось и сотрудникам Западной управляющей компании, которые в День самоуправления провели общее собрание с собственниками дома №76 по улице Маршала Конева. Главное недовольство жителей – отсутствие капитального ремонта. Уже два года они безуспешно пытаются попасть в федеральную программу по софинансированию. Как известно, утверждаются соответствующие заявки федеральным правительством, но все шишки достаются иркутским управленцам. Хотя к их работе претензий, как раз не возникает.
Преподаватель физкультуры Анна Шаратских, которая была дублером инженера Западного управления ЖКС, удивилась, что люди ведут себя агрессивно: «Состояние дома на улице Грибоедова, 4, в котором я живу, намного хуже вашего. Мы тоже долго ждали капитального ремонта, в этом году, наконец-то, попали в программу. У вас я вижу и двор чистый, и трубы в подвале целые. Но лучше вас состояние дома, конечно же, не знает никто. Поэтому будьте активными, добивайтесь, чтобы все проблемы были решены».
В конце рабочего дня дублеры Южной управляющей компании провели собрание с жильцами нескольких домов Октябрьского района. Здесь как раз пригодилось утреннее задание маркетологу. Старшая по дому №38 по улице Сибирской Надежда Подлепенец, а именно она работала в этой должности, показала красивые фотографии своего двора. Жители сотворили там своими руками настоящую сказку – и лебеди, и пруд, и цветы, и пальмы. Кругом чистота и порядок. Пока шло слайд-шоу, в зале восхищенно шептали: «Это что, у нас в Иркутске есть такая красота?», «Надо с внуком туда сходить на экскурсию», «Вы посмотрите, даже лебеди есть».
Вопросов маркетологу задали много. Больше всего интересовало, за чей счет так благоустроили двор. Надежда Подлепенец объяснила, что никаких спонсоров у соседей нет, просто есть большое желание жить в красоте и уюте. Но без помощников тоже не обходится. Например, управляющая компания обеспечила инициативных людей землей для клумб. Кстати, красиво – не значит дорого. Очень многое из того, что есть во дворе, сделано из подручных материалов. Камни собирали на улицах, старыми шинами поделились в ближайшем автосервисе, кусты и рассаду привезли дачники.
Был и приятный денежный бонус от управленцев – в прошлом году двор стал победителем в конкурсе «Жить, как хозяин» -- в итоге премия в десять тысяч рублей. Потратить ее можно, как угодно, но в данном случае соседи решили, что продолжат обустраивать свой двор, а еще устроят общий праздник – вкусные пироги, конфеты и чай.
Первый День самоуправления подарил участникам массу информации и впечатлений. Похоже, результатом остались довольны и жители, и организаторы. Дублеры сказали, что сделали для себя главный вывод – с управленцами необходимо сотрудничать, а не ругаться. А управленцы пообещали, что теперь подобные Дни будут проходить ежеквартально.
Елена Степанова